Les Français sont plus exigeants avec leurs assureurs

Des garanties plus lisibles, une meilleure adéquation prix et garanties, une forte réactivité et une relation client à distance… La crise sanitaire a rebattu les cartes des attentes des clients vis-à-vis de leurs assureurs. C’est ce que révèle une étude Argus réalisée avec Sopra Steria.

L’an dernier, l’image de l’assurance française a tangué au rythme des polémiques successives : celle des remises non accordées en assurance auto alors que les véhicules restaient au garage entre mars et avril, puis celle du refus de prise en charge des pertes d’exploitations sans dommages pour les commerçants contraints de baisser le rideau et enfin, celle, en toute fin d’année, de la campagne des avenants dans les contrats des TPE/PME.

Une image de l’assurance quasi-intacte

Pourtant, aussi paradoxale soit-elle, cette série d’épreuves ne semble pas avoir entaché la réputation de l’assurance auprès des Français. C’est l’un des faits marquants de l’étude réalisée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec Sopra Steria sur les attentes des clients après la crise vis-à-vis de leurs assureurs. Pour 8 assurés sur 10 environ, la crise sanitaire n’a pas modifié l’image de leur assureur. Seuls 7,4% considèrent que cette réputation s’est dégradée.

En revanche, celle de l’assurance en général ressort légèrement écornée de l’année 2020 avec 15,7% d’assurés insatisfaits, en particulier chez les plus de 53 ans. Parmi les motifs de ce mécontentement, le manque de soutien des assureurs affiché envers les professionnels et les chefs d’entreprises est cité par 63% des sondés tandis qu’un sondé sur deux pointe un rendez-vous manqué avec les particuliers, en assurance auto notamment.

Les jeunes assurés plus prompts à résilier

Autre enseignement de l’étude : le premier confinement a été l’occasion pour nombre de Français de s’intéresser d’un peu plus près au contenu… de leur contrat d’assurance. C’est le cas d’un assuré sur 5 (21%) et ce quel que soit la nature du contrat : auto, habitation, vie ou santé. Plus surprenant, 42% des assurés ayant moins de 6 mois de contrat avec leur assureur concèdent avoir étudié leurs garanties alors même que la loi Hamon les empêchait de résilier leur assurance auto, habitation ou santé. « Ce constat met en évidence un besoin de protection des Français en affichant un lien entre le moment de crise vécu et l’intérêt pour les mécanismes de protection », peut-on lire dans le rapport de l’étude.

Une plongée dans les contrats qui ne devrait pas rester sans suite dans la mesure où 13% des personnes interrogées envisagent clairement de changer d’assureur dans les prochains mois. Là encore, l’âge ressort comme un critère déterminant puisque la tentation de la résiliation atteint près d’un quart des 18-34 ans en habitation, santé et auto.

De nouvelles attentes exprimées

Pour éviter un dérapage de leur taux d’attrition, les assureurs santé et dommages devront coller davantage aux attentes de leurs clients et travailler la fidélisation dans leurs portefeuilles. Encore faut-il qu’ils prennent conscience de ces préoccupations nouvelles des consommateurs depuis le début de la crise sanitaire. Trois critères ont ainsi gagné en importance en l’espace d’un an : le prix (54,8%), le niveau de réactivité (51,2%), et les garanties couvertes par le contrat (48,7%). Ils font jeu égal avec l’importance du conseil – atout majeur des intermédiaires – le service d’accompagnement et les services digitaux dont les usages ont explosé dans la relation client.

Plus secondaire mais émergent, les Français interrogés attendent de leurs assureurs une intégrante plus forte de la transition écologique et de l’engagement social dans leurs stratégies d’après-crise, en particulier sur le volet de l’épargne. Dans le détail, l’étude fait apparaitre des disparités entre les générations. Les 18-34 ans se montrent plus attentifs à une relation client et des services en ligne là où les 35-53 ans mettent le curseur sur l’importance des garanties et le besoin de conseil. Enfin, les 53 et plus plébiscitent la réactivité et la disponibilité.

Robert Angevin, directeur du développement Assurances de Sopra Steria

« La crise accélère les intentions de résiliations »

« Nous nous apercevons que l’assurance-bashing qui a prévalu en 2020 au plus fort de la crise sanitaire n’a pas eu d’impact significatif sur l’image de l’assurance. La notoriété des marques et la proximité ont eu un effet bouclier. Ceci étant, la crise a accéléré les intentions de résiliations des assurés qui devraient s’ajouter cette année à l’attrition naturelle des portefeuilles des assureurs, en particulier en dommages. Elle fait également ressortir un fossé générationnel sur les attentes des assurés. Les 18-34 ans se montrent plus attentifs aux services digitaux de leurs assureurs, notamment ceux accessibles depuis le smartphone, alors que les 50 ans et plus mettent en avant le prix et la disponibilité comme critères d’appréciation. »

Méthodologie

Etude réalisée en ligne par Infopro Digital études pour L’Argus de l’assurance et Sopra Steria du 25 au 29 septembre 2020 auprès de 1 000  particuliers représentatifs de la population française.

Source : Argus de l’assurance

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